有群众在陕西西安雁塔区政府网站上咨询光荣军属事宜，得到的回复居然是去银行升级。这种牛头不对马嘴的奇葩回复在网上曝光后，引发了网友的强烈吐槽。随后，有关部门迅速介入调查，网站责任人及科长受到警告处分，区政府办副主任受到诫勉谈话，分管副区长登门致歉。
调查不可谓不高效，处理不可谓不严厉，但问题是，政府部门在民生事项上的奇葩回复，为何频频出现？今年6月，有人在贵池区人民政府发布的官方微信上咨询教师补贴事宜，得到的回复是不说话没人把你当哑巴我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡；去年2月，有网友在丽江市古城区委宣传部官方微博古宣发布下评论永远不会去的地方就是丽江，引来官微的怒怼你最好永远别来！有你不多无你不少；去年1月，有网友发现武汉通的官网回复相当犀利，比如咨询为什么网上余额有时与实际余额不符，得到的回答竟然是因为你自己太穷系统嫌弃你
这些回答不光答非所问，而且怒气冲冲，充满怨念。我们能感受到的只是这位工作人员很不走心而已，似乎工作的时候正在神游八方，人在工位上，魂却不知道去哪儿了。
但是，为什么这些奇葩回复像严重注水的连续剧一样，尽管情节雷同，却无休无止地播放下去呢？对于无关的人来说，这些剧情是令人大跌眼镜的笑话，但对于当事者来说，却是有苦说不出的郁闷和挫败。
想了解的信息了解不到，要解决的事情解决不了，本来是出于信任才来咨询的，结果这份信任却被分分钟击得粉碎。于是，最后只能发到网上，求助于舆论。
这里就是问题的关键所在了：一旦引起舆论关注，有关部门就立即整改、严肃处理；但在引起舆情之前呢？难道就没有人发现这些回复的奇葩之处？有的部门辩称是系统自动回复所致，有的则声称是系统模块被篡改了，这些当然都有可能。但真正的原因，恐怕还是某些部门根本没有把人民群众的诉求放在心上，一再上演傲慢与偏见。
政府部门、公共机构的网站、官微，不只是一个媒体，更代表着有关部门的形象，甚至是网上办公的一个窗口。这些奇葩回复难免令人联想，在网上对群众的咨询、投诉如此敷衍塞责，在现实中是否也同样忽视、怠慢群众的诉求？因此，要真正杜绝奇葩回复，就不能仅仅从处罚当事人、赔礼道歉入手，而要深刻反省自己的服务意识是否缺失，部门管理制度是否有漏洞。
从事前发布来说，官微、网站的管理都应该有一定的规章制度，所发布的信息必须专业、合理，并且经过审核。从事后监督来说，对本部门员工的工作，应该有日常考核制度，以及完善畅通的群众投诉渠道。这样，即使内部没有发现问题，也可以通过投诉及时发现并解决，不至于闹到网上变成笑话。同时，对于工作懒散、态度傲慢的工作人员，在日常管理中就应该批评时批评，该处罚时处罚，而不是等到被群众曝光到网上才处理。如此防微杜渐，才是治本之策。
每一个奇葩回复，都是对政府公信力的打击。官微、网站失去粉丝是小事，让民众失望却是大事。希望各个机关部门都能认识到此事的重要性，将奇葩回复斩草除根，再也不要让它出来惹人笑话了。
（作者：戎土，系媒体评论员）
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