《云南省导游人员服务质量综合评价办法》

《云南省导游人员服务质量综合评价办法》经2017年9月26日省委全面深化改革领导小组第三十四次会议审议通过，现予以公布，自2017年10月1日起施行，有效期至2022年9月30日止。　　第一条 为创新导游激励机制，增强导游职业荣誉感，提升导游服务质量，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《云南省旅游条例》等法律法规，制定本办法。　　第二条 本办法适用于取得电子导游证，在本省范围内从事导游执业活动的人员。　　第三条 旅游行政管理部门通过云南省导游管理信息平台对执业导游开展服务质量综合评价。　　综合评价总分为100分，由导游执业能力评价和游客满意度评价两项内容构成，各占50%的权重。　　导游执业能力评价由旅游行政管理部门授权导游协会动态开展；游客满意度评价由游客通过云南省导游管理信息平台进行实时评价。　　第四条 导游执业能力评价由基础执业能力评价和执业规范度评价构成，主要反映导游星级评定等级、执业年限、职业资格等级、表彰奖励、遵纪守法等执业情况。　　第五条 导游执业能力评价的基础资料和数据由旅游行政管理部门、旅行社、导游通过云南省导游管理信息平台向导游协会实时提交。导游协会对基础资料和数据进行审核，作出具体的指标评定后，开展导游执业能力评价。　　第六条 游客满意度评价主要由游客从导游讲解水平、服务态度、仪容仪表三个方面进行评价。评价得分由系统后台按对应分值和权重自动计算得出。　　导游应当告知游客对导游服务质量进行评价，游客评价率低于30%的，游客满意度评价得分最高不超过25分。　　第七条 游客通过手机扫描二维码，进入云南省导游管理信息平台确认身份信息后，对为其提供服务的导游进行游客满意度评价。　　第八条 导游综合评价得分由云南省导游管理信息平台自动计算得出后，根据所得分数，将导游服务质量划分为五个档次，在平台上实时显示，提供游客查询。　　第九条 导游服务质量综合评价结果将作为旅游行政管理部门及导游协会对导游人员表彰奖励的主要依据。　　第十条 导游、旅行社、导游协会、旅游行政管理部门工作人员及导游管理信息平台工作人员不得篡改、伪造导游服务质量评价资料和数据。违反的，由旅游行政管理部门依据相关法律、法规予以处罚。触犯刑法的，移交司法机关处理。　　第十一条 本办法由省旅游发展委员会负责解释。　　第十二条 本办法于2017年10月1日起实施。　　附表：云南省导游服务质量综合评价表

评价项目

评价指标评价内容计分方式得分材料提供备注

导游

执业

能力

评价

（50分）

导游

基础

执业

能力

评价

（30分）

导游星级评定等次（10分）5星级得10分；4星级得8分；3星级得6分、2星级得4分；1星级得2分。旅游行政管理部门、导游协会依据《云南省导游服务质量等级划分与评定》（DB53/T324-2010）执业年限（5分）获得导游证满1年得2分、满3年得3分、满5年得4分、满8年得5分。导游本人分档计分导游等级资格证书（5分）获得初级资格得2分、中级资格得3分、高级资格得4分、特级资格得5分。带团天数（5分）带团天数1-29天得1分、30-69天得2分、70-119天得3分、120天-199天得4分、200天以上得5分。表彰奖励或入选专家库、人才库（3分）获国家级表彰奖励或入选国家级专家库、人才库得3分；获得省部级表彰奖励或入选省部级专家库、人才库得2分；获得厅局级表彰奖励得1分；获得行业协会表彰奖励得0.5分。表彰奖励加分有效期12个月；入选专家、人才库加分有效期从入选之日起至取消之日止。参加公益活动（2分）参加公益活动每次得1分。得分有效期12个月

评价项目

评价指标评价内容计分方式得分材料提供备注

导游

执业

能力

评价

（50分）

导游

执业

规范

度评价

（20分）

行政处罚及其他违规行为（15分）

1、受到罚款处罚的：被处二万元以上，扣15分；被处一万元以上二万元以下，扣12分；被处三千元以上一万元以下，扣10分；被处一千元以上三千元以下，扣6分；被处一千元以下，扣3分。

2、被处暂扣导游证，扣15分。

3、受到治安处罚的：被处治安拘留，扣15分；被处罚款，扣10分；被处警告，扣5分。

4、发生有效投诉的：每次扣1分。

5、因导游责任引发负面舆情的：一级负面舆情，扣15分；二级负面舆情，扣10分；三级负面舆情，扣5分。

相关行政管理部门按各扣分项对应分值扣分，分数扣完为止，扣分有效期12个月。其他不规范执业行为（5分）

1、未履行安全提示职责或事故报告职责，每次扣5分。

2、未履行文明旅游提醒职责，每次扣2.5分。

3、不按规定着装或仪容仪表不得体，每次扣1分。

旅游行政管理部门、旅行社按各扣分项对应分值扣分，分数扣完为止，扣分有效期12个月。

评价项目

评价指标评价内容计分方式得分材料提供备注

游客

满意

度评价

（50分）

讲解水平

（25分）

游客对导游讲解水平作出非常满意、满意、一般或者不满意的评价

评为非常满意的，按分值的100%计算；

评为满意的，按分值的80%计算；

评为一般的，按分值的60%计算；

评为不满意的，按0分计算。

游客游客通过手机扫描二维码，进入云南省导游管理信息平台确认身份信息后，对为其提供服务的导游进行游客满意度评价。

服务态度

（20分）

游客对导游服务态度作出非常满意、满意、一般或者不满意的评价

评为非常满意的，按分值的100%计算；

评为满意的，按分值的80%计算；

评为一般的，按分值的60%计算；

评为不满意的，按0分计算。

仪容仪表

（5分）

游客对导游仪容仪表作出非常满意、满意、一般或者不满意的评价

评为非常满意的，按分值的100%计算；

评为满意的，按分值的80%计算；

评为一般的，按分值的60%计算；

评为不满意的，按0分计算。

合计100分

注：

1.导游综合评价得分由云南省导游管理信息平台自动计算得出后，以得分分数和笑脸形式实时在平台上显示。笑脸设置为5个档次，综合评价得分越高，显示笑脸数量越多。

2.综合评价得分50-59分，平台显示一张笑脸；综合评价得分60-69分，平台显示两张笑脸；综合评价得分70-79分，平台显示三张笑脸；综合评价得分80-89分，平台显示四张笑脸；综合评价得分90-100分，平台显示五张笑脸。

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